序号

评估项目

评估内容

检查方式

责任部门

备注

一

领导及工作机构

机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作；试点期间召开6次以上会议，并有会议记录。

提供相关会议通知、签到表，会议记录情况等。

试点办

成立试点领导小组，下设试点小组办公室。

二

组织管理

试点方案结合实际，具有操作性；工作目标、任务和步骤明确；部门任务明确，责任分解到人；定期向行政管理部门汇报试点工作进展情况。试点期间报送信息3-10条以上；建立明确的监督检查制度。试点期间对试点工作检查督促6次以上。

考察标准化试点工作落实情况，既要工作方案，又要按照工作方案确定的工作监督检查和督促落实，有关检查和督促记录。

试点办

督察办

根据国家旅游局下发的《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》要求，制定试点工作方案，明确目标和任务，落实试点工作各项措施。

企业对标准化工作有专项政策。每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持试点工作。

有财务原始凭据

计划财务部

三

宣传推广

（一）召开试点启动大会。试点工作开始阶段进行广泛动员和发动。

    提供关记录，如大会通知、会议议程、简报等。

试点办

（二）利用各类社会媒体进行宣传，在试点过程中进行各种层次的宣传，在整个行业倡导标准化、规范化的高品质服务。同时扩大市场影响力，树立良好品牌形象。

提供相关报纸、杂志网站等的宣传报道。

旅游营销中心

（三）在内部进行宣传；加强宣传，形成旅游标准化示范单位的氛围；在本单位网站设有专栏，并定期个更新，结合业务部门进行宣传，加强对标准化相关知识的普及和宣传，并对标准化工作的重要性有更深的认识，同时及时了解企业标准化工作进展情况和取得的成果。

提供档案记录

旅游营销中心

四

 标准化工作要求

（一）设置专门责任机构，有专兼职的工作人员负责标准化工作。

查看部门岗位分工文件，试点期间有专职人员负责标准化工作。

机构工作人员配备满足工作需要，并熟悉标准化工作和业务工作，以保障试点各项工作的落实。

（二）建立健全标准化工作

订立标准化制度，各项制度健全有效；标准化工作列入年度工作总结。标准化作为试点单位提升服务和产品质量的主要手段，应作为企业工作和考核的主要内容。

(三）标准化修订制度执行情况进行有效监督

对各部门执行情况进行检查并有记录。

试点办

企业标准制定后，定期检查标准有效性并不断完善

(四)有完整的培训计划并按期实施。试点期间开展标准化培训2--5次以上并按照计划对员工进行培训；培训档案保存完整；培训达到一定效果。

    提供相关培训记录，查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义。

人力资源部

五

有关旅游业地方标准得到贯彻实施

（一）试点期间开展标准化培训2--5次以上并按照计划对员工进行培训；培训档案保存完整；培训达到一定效果。

查看培训记录和企业制订有完整的标准工作培训计划。

六

有关旅游业地方标准得到贯彻实施

（一）检查地方旅游相关标准的贯彻实施情况。

检查地方颁布旅游相关标准的情况，有相关依据和资料。

公司办公室

七

企业标准的完善和实施

（一）建立健全企业标准体系。企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清楚，符合企业的运行需要；旅游企业基础标准齐全；制定企业标准编写要求等基础标准；企业通用标准能满足管理需要；单位有编写企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。

检查企业标准，包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号等；通用标准主要包括企业员工通用的规章制度、行为规范等标准，有相关文字资料。

试点办

（二）企业制定管理标准齐全、完整，能满足企业需要。

企业战略决策管理系统、企业整体运营系统及企业经营服务管理系统标准的制定和实施情况。

公司办公室

（三）服务提供能力标准完整，能满足企业需要。企业为旅游者提供相关服务的各项硬件设施标准要求，如设备设施标准、环境条件标准、器材标准安全防护措施标准。

检查企业标准中对各项硬件设施标准的要求。

建设管理中心

水管管理中心

（四）服务提供能力标准完整，能满足企业需要。人力资源招聘、录用标准、使用、晋升标准，电子商务管理和服务标准及人力资源管理其他标准。

有相关文字依据和资料。

人力资源部

（五）服务和工作流程标准。各部门工作服务环节标准制定和实施情况，对重点服务项目，制定业务流程，重要时段和岗位制定应急处理预案。

检查企业标准中对有关服务标准和工作流程的标准要求。

保卫稽查处

水电管理中心

（六）各类人员岗位职责明确。位职责标准符合业务流程和服务提供需要，内容完整，标准间相互衔接；有考核程序和奖惩办法。

企业标准中岗位职责和规范方面的相关要求。

人力资源部

（七）质量反馈和处理标准。制定收集游客质量反馈信息的技术分析和数据分析标准；制定针对可有投诉和不满意反馈的处理机制；制定游客满意度评价的指标体系；制定有持续改进和提升企业标准的相关规定。

针对游客提出的意见和投诉所制定的服务标准。

旅游营销中心

八

试点效果

（一）游客满意度调查

现场抽样调查等形式了解游客满意度调查。

（二）旅游投诉。有负责游客服务投诉部门，设投诉电话、投诉箱等，处理投诉及时。

查看相关的档案记录，了解旅游对试点单位的投诉情况。

游客服务中心

（三）企业经济效益和社会效益明显提高

提供相关文字资料和依据。

办公室

（四）景区年接待游客量

查看企业最近两年接待游客情况，有相关的文字资料和数据对比。

游客服务中心