黄果树旅游集团股份有限公司推行旅游标准化
试点工作目标任务分解
根据国家5A级旅游区标准、《精细化管理》、《千分制管理办法》《旅游标准实施细则》等标准和管理办法，按照《全国推行旅游标准化试点工作》及《全国旅游标准试点企业评估表》（试行），结合公司实际和部门职责，现将各项目标任务、责任部门及相关部门职能职责进行细化，具体分解如下：
（一）学习培训
1、有计划地开展旅游标准专业知识等行业培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作干部职工的培训，提高标准化意识，增强标准化自觉性；
2、合理调配公司现有人力资源，保证人员匹配与接待工作要求相适应；
3、建立业务技能培训制度；
4、有培训计划、培训教材、培训考核、培训记录及相关资料，并有专人负责；
5、做好日常工作纪律、会议签到等各项检查。
责任单位： 人力资源部 相关部门：综合督察办
备注：有相应规范的记录或档案
（二）安全保卫
1、设有安全保护机构，有健全的安全保护等制度，有专职安全保护人员，在游客集中和有安全隐患的地方分布；
2、增设景区的巡视员、救护员和流动安全保护人员数量；
3、在游客高峰期时制定可行性强的安全处置等预案，职责明确，程序清晰。特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好；
4、定时巡查景区的设施是否完备，能有效维护安全秩序。在危险地带增设安全防护设施、警示标牌等安全措施，包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。防火设备等应齐备、完好；
5、定时对游览游乐服务设施安全进行检查，包括交通工具、交通设施、游乐设施、及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效；
6、景区内安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范；
7、专为游客设立医务室，有专职医护人员，备日常药品、急救箱、急救担架。救护服务，有水上旅游景区的救护设备。建立紧急救援体系，内部救援电话，向游客公布且畅通有效，与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。
责任单位：保卫稽查处 相关部门：旅游营销中心、建设管理中心、观光车公司、宾馆、票务中心
备注：有相应规范的记录或档案
（三）旅游宣传
1、提供宣教资料，包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品；
2、在游客中心外明示免费服务项目，在游客中心内部设置设电脑触摸屏,并能完好使用，内容丰富，包括各项景点、设施及服务的介绍；
3、完善景区标识牌和公共图形符号标牌，导游全景图、导览图等服务设施和服务项目，并核对中文和非中文介绍说明，确保完好无损、无误；
4、全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话；
5、导览图处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。景区内增设有引导方向或方位的指引标志，介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌；
6、开展丰富多彩文化活动，提高景区文化内涵。
责任单位：旅游营销中心 相关部门：游客服务中心、建设管理中心、文化发展公司
备注：有相应规范的记录或档案
（四）监督检查
1、加强景区环境卫生、服务礼仪、整改项目的监督督促；
2、做好投诉举报等纪检工作，认真开展取证调查工作，记录详细，按有关制度或法律法规程序处理，并及时上报上级领导；
3、配合相关部门做好日常工作纪律、制度执行力、文件或会议落实等各项督查工作。
责任单位：综合督察办 相关部门：人力资源部、游客服务中心
备注：有相应规范的记录或档案
（五）基础设施维护
1、加强景区基础设施的维护与检修，定期进行检查，为游客营造一个舒适的旅游环境；
2、合理划分、管理到位，划分景区的吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
3、按照景区总体规划，集团公司积极抓好景区深度开发建设，推进景区基础设施建设，努力改善景区生态环境。
责任单位：建设管理中心 相关部门：旅游营销中心
备注：有相应规范的记录或档案
（六）设施设备管理
1、负责做好景区水电设备设施的检修与维护，保证景区供电供水的安全，确保正常运行；
2、严格按照国家标准定期对景区的空气、噪声、地表水进行监测，均达到国家标准；
3、做好减少污染物排放，达到国家标准；
4、管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式，或架空线路整齐，不破坏视觉效果。
责任部门：水电管理中心
备注：有相应规范的记录或档案
（七）信息传递
1、负责做好综合协调组织工作，认真检查督促各部门工作落实情况，广泛采集汇编各种信息，确保上传下达,信息通畅；
2、配合相关部门做好日常工作纪律、制度执行力、文件精神或会议落实等各项检查工作；
负责部门：办公室 相关部门：综合督察办、人力资源部
备注：有相应规范的记录或档案
（八）旅游服务
1、售票服务
（1）为游客提供特殊项目服务，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车、雨伞、自行车等；
（2）向游客提供及时、周到的旅游咨询优质服务；
（3）处理好旅游服务投诉工作。投诉处理制度健全，有明确的投诉电话、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见。
（4）做好商品销售，为游客提供服务需求等。
责任部门：游客服务中心 相关部门：综合督察办
备注：有相应规范的记录或档案
2、导游服务
（1）加强导游或讲解员学习培训，定期进行考核，规范导游队伍建设，控制规模、提高质量；
（2）提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员的照片、姓名、编号及语种；
（3）增设高级职称的讲解员、外语导及特色地方导游服务，设便携式可选择播放语音导游；
（4）导游词科学、准确、有文采，检查有关资料，结合现场检查。导游效果清晰、生动、吸引人，游服务有针对性，强调个性化，根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求。
责任部门：导游服务公司 相关部门：旅游营销中心、人力资源部
备注：有相应规范的记录或档案
3、运营服务
（1）在景区设有车辆调度室，有专职调度员员，保证车辆运行畅通；
（2）在客高峰期时制定可行性强的车辆调度处置等预案，职责明确，程序清晰。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好；
（3）制定车辆等安全管理制度，定期开展车辆安全生产大检查，保证车辆安全运营，做到安全事故为零；
（4）加强驾驶员和讲解员服务礼貌礼仪、安全知识等培训，定期进行考核，做到热情、微笑服务，规范队伍建设，提高服务质量；
（5）定期召开部门安全等相关会议。
负责部门：观光车公司 相关部门：人力资源部
备注：有相应规范的记录或档案
4、酒店服务
（1）按星级酒店服务要求，加强对服务员的学习培训，提高服务员的服务意识，为游客提供优质服务；
（2）加强游泳池的安全管理，定期进行设施设备的检查，做到安全事故为零；
（3）加强食品卫生管理，按标准规定进行检验，并做好相关记录；
（4）就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理；
（5）食品卫生符合国家规定，餐具、饮具、厨具分类存放，做好消毒处理等工作。
（6）按星级酒店服务要求，为游客提供舒适、安全、优质的食宿环境。
（7）按照星级酒店服务要求，制定服务、礼仪、安全、食品卫生、住房等相关制度。细化每项工作流程。
负责部门：宾 馆 相关部门：人力资源部
备注：有相应规范的记录或档案
（九）卫生管理
1、景区垃圾做到全日保洁，清扫及时、日产日清，不留陈垃圾，垃圾流动清扫跟踪清扫，景区内无乱堆、乱放现象；
2、垃圾清扫器具，美观、整洁，与景观环境相协调。（垃圾箱（桶）外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观，与景观环境相协调；
3、根据景观环境专门设计造型，分类设置。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。
4、景区内星级厕所布局合理，位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污；
5、加强对星级厕所的卫生管理，有专人专管，保证厕所内无异味，无污秽物，达到星级标准；
6、厕所设有为特殊人群服务的厕位，具备洗手液、卫生纸、干手机、面镜等有效设施；
7、每日有专人对景区卫生进行巡查，确保景区清洁达标。
责任部门：物业管理中心 相关部门：建设管理中心
备注：有相应规范的记录或档案
（十）生态保护
1、加强旅游资源的保护，每年用于旅游资源保护、生态环境整治经费占门票收入的10%以上。对古树名木制定了相应的保护制度及措施，做到专人直管，责任明确，记录完整，保护效果良好，促进了景区的原生态环境的真实性、完整性；
2、做好节假日鲜花采买、摆放工作，营造节日气氛；
3、景区设有防火队，制定相关应急等预案措施；
4、定期对景区树木防虫防害等安全检查和景区内草坪的维护管理。
责任部门：园林绿化公司 相关部门：保卫稽查处
备注：有相应规范的记录或档案
(十一)综合管理
1、管理机构健全，职责分明，建立健全和完善各项管理措施。
责任部门：办公室
备注：有相应规范的记录或档案
2、维护ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的日常管理，编制《管理手册》、《程序管理文件》，做好两体系审核，并按两个体系的相关要求，开展好相关工作。
责任部门：综合督察办
备注：有相应规范的记录或档案
3、规章制度健全，进一步完善《绩效考核办法》、《整章建制》、《精细化管理手册》等制度。
责任部门：整章建制办公室 相关部门：司属各部门
备注：有相应规范的记录或档案
4、管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。
责任部门：人力资源部
备注：有相应规范的记录或档案
5、企业标志运用，要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志
责任部门：旅游营销中心 相关部门：人力资源部、计划财务部
6、企业品牌标志进行商标注册。员工着岗位服饰，佩带工牌要有品牌标志。
责任部门：计划财务部 相关部门：旅游营销中心、人力资源部
7、建立完善景区电子商务服务，增加预定门票、食宿、商品、餐饮等服务。
责任部门：旅游营销中心 相关部门：宾馆 票务中心
8、景区工作岗位员工（包括景区管理员工及一线人员）有统一服饰，按工种、类别定做相应的工作服。
责任部门：行政后勤部
9、负责做好景区设备设施的检修与维护，确保景区各项工作顺利运行。
责任部门：司属各部门
备注：有相应规范的记录或档案
贵州黄果树旅游集团股份有限公司
2010年7月25日
