旅行社正面临信息时代的挑战。信息化代表着未来趋势，却也是一种艰难的选择和长期的努力。旅行社在实施信息化和电子商务的过程中会遇到各种问题和阻力。旅行社领导层常常持有分歧的意见，公司员工也会产生怀疑和抵触。究其原因，一是对信息化、电子商务所产生的收益和成本的不确定预期；二是信息化对部门利益和个人利益产生的冲击。本文将举三个典型案例进行评析，希望能引起读者的共鸣和思考。

一、旅行社网站：“信息服务”还是“电子商务”？

　　【案例】北京的A旅行社是一家经营国内旅游的中型旅行社，既经营旅游线路，也经营订房、订票业务。鉴于大都市的旅游者已经越来越多地使用网络收集信息和预订，旅行社筹划推出一个电子商务网站，使客户的查询和预订可以“一站式”完成。随着信息技术的模块化，建立电子商务网站并不需要很高的成本。旅行社希望通过此举，能招徕更多的顾客并减轻业务处理负担。

　　【评析】一个争论得比较多的问题是中小旅行社要不要搞网上电子商务。事实上，A旅行社期望的“一站式”查询和预订是很难全部网上完成的。旅游线路产品是一种复杂的产品，旅游者对产品的疑问较多，决策较谨慎。离开旅行社传统的咨询服务，很难仅通过网络将产品销售出去。加之中国消费者对网上支付接受程度还较低，线路销售大多数还得在网下完成。

　　而一旦开设电子商务，网上服务质量就关乎旅行社形象。如果常常出现线路过期、信息错误、预订过程出错、不及时反馈等现象，消费者就可能一去不返。真正做好电子商务，还需要以信息化的旅行社内部管理为支持。

　　做“信息”还是做“商务”——如何定位网络服务是关键的。应明确目标，设置合理的期望值。对中小旅行社而言，最好将网站定位为信息门户和交流渠道，其主要目的是把消费者“引进来”。网站除了介绍旅游信息和线路之外，还可以充分发挥旅行社“亲情服务”的优势，例如设立专门的“消费指南”电子信箱，旅行者通过电子邮件告诉旅行社自己想去的目的地、消费愿望、消费等级及要求回复的时间，旅行社做好咨询顾问的角色，留住这些潜在客户。还可以建立旅游论坛，让顾客进行交流探讨，丰富网络内容，并使新顾客产生信任。

二、电子商务部门的定位：赢利还是服务？

　　【案例】B旅行社集团是一个规模、实力强大的旅行社集团，市场份额排名居前，旗下有国内游、出境游、入境游、会议展览等多个事业部，每个事业部在业务和财务上独立运作，就如同一个个小的旅行社。在信息化的浪潮中，各事业部敏锐地把握了电子商务的机遇，纷纷建立了自己的网上门户。于是，B旅行社集团旗下出现了多个网站，品牌错杂，影响了企业形象的统一。在此情形下，B旅行社集团希望建立一个统一的电子商务部，管理网站和呼叫中心，由此对集团的电子商务进行整合和提升。集团还希望电子商务部能成为一个独立的赢利部门，与其他事业部并驾齐驱，拓展集团的利润版图。

　　【评述】目前许多大企业实行事业部制，目的是强化部门的成本利润意识，强化激励和驱动机制。但旅行社集团的电子商务部能否建制为一个独立的赢利部门，涉及到不少问题。其一是电子商务部门和其他业务部门的关系，就是电子商务部门连同呼叫中心能否独立完成大部分旅游线路的咨询与销售。事实上，旅游线路产品，特别是出境游，涉及的环节比较复杂。销售过程常常需要具体业务部门的配合。

　　其二是旅行社经营电子商务的核心竞争力问题。与携程、E龙等更“纯粹”的电子商务网站相比，旅行社电子商务的优势，就在于能依托旅行社实体，提供更准确的产品和更好的咨询服务。电子商务部门的运作机制必须有利于这种优势的发挥。

　　另一个问题是部门利益方面的。对于传统旅行社开展电子商务，许多人关心是，Internet确实带来了新市场，还是传统客源由线下转移到了线上？电子商务部门整合独立后，传统业务部门认为与之争利，从而产生怀疑和对峙。

　　由此看，集团电子商务部适合定位为服务于顾客的咨询中心，同时也是服务于业务部门的销售平台。整合电子商务部门的意义也是明显的：首先是统一了集团的网络品牌形象，其次是通过建立统一的呼叫中心，延长了服务时段，提高了应答率。经验表明，经过培训的呼叫中心人员通过查询信息系统，能准确地解答80％的客户问题，并把其余20％的咨询转接到业务部门。通过对客户问题的再总结，这个解答率还会继续提高。

三、当信息化遭遇“公司政治”

　　【案例】C旅行社推行内部信息化的努力似乎总是遇挫。两年前公司成立了信息部，聘请技术人员协同外包公司一起开发了管理信息系统。但业务部门人员还是认为传统的业务流程更好，更熟悉手工操作，不愿意使用信息系统。谈到此问题时,C旅行社的老总举了旅行社D的例子——D的领导层实施信息化的决心很大，可推行信息化后许多老员工就此辞别而去，旅行社不得已经历了一次“大换血”。

　　【评述】旅行社信息化，是指伴随现代企业制度的建立，旅行社在作业、管理、经营、决策等各个层次、环节和方面，采用现代信息技术，开发和利用内外部信息资源，实现管理现代化。然而，信息化触及到“公司政治”，正是信息化推行中最大的难题和风险。

　　“公司政治”就是企业内部现有的利益格局和关系网络。这种权力和关系网络是与对信息的控制权结合在一起的。信息化的实施将会改变这种权力关系。例如，旅行社启用内部管理软件，将财务账目、采购和销售等各项活动及时数据化、透明化，将大大减少这些环节上的“暗箱操作”。以团队操作为例，计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中，否则就领不到团旗、预付款等，无法成团。这样就避免了旅行社被计调和票务操纵的局面。类似地，信息化也可能削弱中层管理者（部门经理）对信息的垄断和操控。

　　既得利益者的抵触，将对旅行社信息化制造人为障碍。而旅行社实际操作复杂灵活，IT部门很难触动业务部门。事实上，统一安排和部署信息化，从公司整体上强制推行，可能会遭遇很大的风险。

　　那么如何推行信息化？重要的一点是结合业务部门真正的需求。例如，随着业务量的增大，处理大量游客报名、采购的一系列手工操作显得越来越繁琐，就产生了信息化的要求。特别是当旅行社发展连锁门市时，就更加要求数据统一，信息及时准确。结合这些契机推行信息化，让业务部门人员觉得确实益大于损，就容易实现信息化过程的平稳和顺畅。