三、在创建5A中得到的体会
    黄果树景区利用创建国家5A级旅游景区这一发展的契机，进一步健全景区基础设施建设、旅游服务体系。始终秉承“服务永远，缔造完美，改善环境，持续发展”的公司方针，坚持以“真诚服务每一位游客”为我们的服务宗旨，不断提升景区服务质量，用快捷的服务方式为游客提供最满意的服务。对游客的接待服务，要求员工要做到应游客所需，急游客所急的个性化服务，以优质的服务给游客留下深刻印象，对游客的微笑服务，体现出景区“游客至上”的人文关怀精神。
    （一）完善制度、规范管理
    2003年3月黄果树景区为全面提升管理水平和服务质量，切实保护景区的资源和生态环境，引入ISO9001质量体系认证和ISO14001环境体系认证。长期以来，景区以两个认证作为抓手，不断提升自身的管理和服务水平。创建标准颁布以来，为了更好的领悟标准内涵，我们对新版认证的条款进行研读，为确保创建工作的顺利推进，引入了两体系认证的精髓——PDCA改进循环的工作理念，即对每一项工作任务都有策划、有执行、有检查、有改进，以此使每一项工作任务达到真正的闭环状态。依据该工作理念，景区对各种制度进行随时的补充、修订，使我们的制度不再是纸上谈兵，具有有力的可实施性，确保各种规章制度能扎实有效地执行，以达到尽善尽美的目的。
    根据创建5A级旅游区标准，景区对投诉制度进行多次修订，健全投诉机制。2006年11月，景区接待投诉工作人员接到一起关于门票优惠政策的投诉。该游客投诉景区售票处针对60岁以上老年人按照旺季价格90元打五折与宣传语不符。工作人员对游客投诉情况进行了详细记录，并及时向投诉处理部门汇报，处理部门根据新出台的投诉处理规定，立即对投诉事件进行调查了解，拟定处理方案。此事件是由于景区在宣传优惠票政策时未进行详细说明，使游客产生误解。针对这一情况，工作人员首先向游客致歉。同时，由于该游客指出了景区工作中出现的漏洞，景区向该游客予以免票入园的优惠政策作为感谢。游客对此次投诉处理表示非常满意。然后，根据PDCA工作方式，景区对此次游客投诉问题进行详细分析，及时对优惠票政策宣传语进行了相应的补充说明。同时，对景区的其他宣传资料、网站等进行全面检查，修订所有优惠票政策宣传语。
    近期以来，景区一直坚持将PDCA工作理念贯穿于各项工作中，累计修订制度二十余份，不断完善景区各种制度，加强景区管理，减少工作失误，游客满意率得到显著逐步上升。

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